De la calidad del servicio al precio. ¿Para cuándo un camino de retorno?

Jornada de expertos: De la calidad del servicio al precio. ¿Para cuándo un camino de retorno?

La Fundación Ciudadanía y Valores ha celebrado el pasado jueves 12 de marzo una Jornada de Expertos bajo el título De la calidad del servicio al precio. ¿Para cuándo un camino de retorno? Los consumidores en la actual Reforma Eléctrica. Esta es la primera de este año dentro del Foro de energía  y ha contado con Marta Lobo, consultora energética y socia fundadora de C3.

Entre los asistentes se ha contado con Javier Angulo, Redactor de Energía Diario; Javier Allende, consultor independiente, exdirector comercial de Iberdrola; Xavier Albistur. Presidente de Eguzkitan Innovación y Gestión; Mercedes Canseco. Técnico de la CNMC; Isabel Carmona de Eléctrica Popular, Hispacoop; Julio Castilla. Director del Programa Iniciativa Emprendedora de la EOI; César Dopazo. Catedrático de Mecánica de Fluidos. Centro Politécnico Superior de la Universidad de Zaragoza. Juan José Fernández. Director de regulación de suministro de Endesa; Raúl García. Técnico de la CNMC; Iñigo Garde. Responsable Relaciones Institucionales de Endesa; Gabriel López. Diputado  de UPyD en  la Asamblea de Madrid; Conrado  Navarro. Director de Relaciones Institucionales de Iberdrola; Vicente Porcar. Presidente de ET Global Energy & Trading; José María Román Portas. Director General de la Fundación Ciudadanía y Valores y Andrés Seco. Director General de operación de Red Eléctrica Española (REE).
Con el tema de fondo de la Reforma Eléctrica y la progresiva liberalización del mercado  parece que el déficit,  los cambios regulatorios,  las subidas de precio, facturación horaria… han socavado las  iniciativas prósperas generando confusión entre los consumidores. Si en el 2012 la energía eléctrica contratada era del 80% en dos años se sitúa en el 83%. Los elevados precios de la energía para los consumidores finales, por encima de casi toda Europa, han sido la clave para la desafección del consumidor.
Por otro lado hay un alto grado de concentración del mercado minorista doméstico. Las mayores empresas suministran aún el 97% del total de la energía del mercado doméstico a eso hay que sumarle las elevadas tasas de switching  una de las más altas en el entorno de Europa. Y esto a pesar de que hay gran cantidad de comercializadores y ofertas. Sin embargo, los consumidores no siempre eligen la opción más económica.
“Con la crisis económica, el consumidor ha repasado sus gastos. Sabe que el coste energético supone mucho dinero dentro de su presupuesto. Las ofertas se refieren solo a precio y si decide comparar ofertas: 1.- Intenta entender, y aun esforzándose, hay veces que no llega a comprender lo que se le está cobrando. 2.- Se lanza a comparar y empieza a hacer cálculos, ya que las ofertas están referidas a distintos conceptos. 3.- Contacta con su comercializador para aclaraciones y por mucho que le expliquen no consigue entender. ¿Qué le está pasando al Consumidor? ¿Hay resignación?”
Estas son algunas de las preguntas que ha planteado Marta Lobo.  El cambio de comercializador  no se está haciendo por una diferencia de precio ya que la diferencia que un consumidor doméstico medio puede tener en el cambio está en torno a 50€/año.” Entonces, ¿por qué cambian los consumidores de Empresa Comercializadora? “Por insatisfacción”, cree la economista, que apuntaba, que “el cliente es una persona con necesidades y preocupaciones,  que no siempre tiene la razón,  pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión del negocio. Y la calidad de servicio es cumplir con las expectativas que tiene un cliente sobre que un servicio satisfaga sus necesidades. Y eso no solo es precio”.
¿Qué propuestas son viables para este cambio? La ponente ha expuesto entre otras depurar bases de datos; inversión en CRM, para identificar necesidades personalizadas, no nichos de ganancias; preguntar con encuestas a los clientes; realizar investigación cualitativa, dinámicas de grupo. Incluso analizar las reclamaciones, pero desde el punto de vista de resolución, no de estandarización.
En esta línea Julio Castilla de la CNMC, apuntaba que el Ministerio de Industria tiene el mandato  de desarrollar reglamentariamente los procedimientos de cambio de suministrador  pero no los acaba de desarrollar, desde su punto de vista, por un exceso de ambición ya que en un momento determinado se planteó una normativa concebida para un mercado regulado liberalizado. Se le achacan muchas deficiencias del sistema a los comercializadores con un gran volumen de quejas de consumidores referidas a la actuación del comercializador, cuando en realidad los sistemas estaban pensados para ayudar a la mejor comunicación pero no había ningún imperativo más, sin capacidad de imposición ni de decisión con absoluta libertad de implantación de la empresas del qué y de cómo. Sigue sin haber una  norma que relate con detalle los reglamentos. Por tanto para el técnico de la CNMC, sigue habiendo mucho ámbito de mejora, como intentar reglamentar los procesos de cambio de suministrador tanto para gas como para electricidad
En cuanto a la repercusión directa de la Reforma Energética en el Consumidor, Marta Lobo se mostró de acuerdo con las empresas comercializadoras en que realmente no nos encontramos ante un mercado totalmente liberalizado, en tanto que existe el PVPC, que está marcando el entorno aproximado donde se sitúan las ofertas a mercado libre. Pero esto es simplemente un mero proceso de comunicación entre empresas. El Consumidor no interviene. “Con una Normativa obsoleta del mercado regulado que aplica al mercado libre, sin homogeneizar provoca ineficiencias operativas que “sufre” el consumidor. No se establecen indicadores de calidad ni de compromisos, solo operativa”.
Xabier Albistur se mostraba de acuerdo en este último punto destacando  la ignorancia del consumidor ante los costes eléctricos, ni sabe ni se le ha sabido comunicar. El cliente en el sector eléctrico no existe. La compañía eléctrica absorbe y no da lugar a la existencia de una  comercializadora, pese a que legalmente debería estar. Por otro lado no hay  mercado y el consumidor no tiene ninguna posibilidad de poder intervenir. Mientras no haya un regulador independiente elegido por el parlamento y con independencia del cualquier gobierno la liberalización no va a evolucionar y el mercado seguirá en manos de una confusa  división empresarial
Para Íñigo Garde de Endesa es fundamental evitar la confusión de coste energético y  coste eléctrico, por el que se achaca  a las compañías eléctricas la culpa  de la mal llamada “pobreza eléctrica”. Y apuntó que las eléctricas no venden la electricidad, a ellos se la compran y se vende con el servicio de valor añadido que es donde se diferencian las eléctricas.
Gabriel López  de UPyD, en su visión política, sí cree que existe la “pobreza energética” pero hay que evitar darle un contenido demagógico, no se debe magnificar pero tampoco negar el hecho. Los consumidores  lo que esperan de las comercializadoras, es un precio más bajo. El mensaje por tanto sería que pueden hacer éstas para dar ese principal servicio. Sigue habiendo una distancia emocional importante entre  los consumidores y las eléctricas y esto es malo socialmente. El consumidor tiene la percepción que la liberalización es sinónimo de subida de precio. Juanjo Fernández recordó que existen medidas para el cliente vulnerable como el bono social, financiado por las compañías, y también apuntó que “las políticas sociales corresponden a las Administraciones”
Marta Lobo apuntaba que en comparación con el marco internacional, la realidad es que en España no hay establecidos unos indicadores de calidad de servicio. En Italia y Reino Unido se realizan encuestas de satisfacción de los consumidores. En éste último se publican además los  rankings sobre calidad y fijación estándares de calidad a cumplir de forma  obligada por los comercializadores. Y en Alemania se exige cambiar de comportamiento al comercializador ante quejas de consumidores.
Pero ahora, destacaba Conrado Navarro, es la hora del consumidor. Gracias al avance tecnológico cambian los paradigmas de todos los negocios. En el sector eléctrico los contadores inteligentes van a ser la tecnología que va a permitir una serie de ventajas para los consumidores pero para que funcione primero los contadores tienen que estar instalados, conectados y por supuesto  aprender  a sacarle partido a este nuevo avance. Por tanto es el momento de que el consumidor el regulador y la empresa trabajen juntos.
Concluía Lobo que de cara al 2018 las Empresas Comercializadoras deberían pensar en su posicionamiento como asesorar del cliente. Pensar en asesoramiento, en confianza, en “gestión de la demanda”. Volver al servicio. “Todavía hay tiempo y el consumidor les evaluará no solo por el precio, sino y casi más importante por el servicio”.

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